Os 2 primeiros passos em Customer Experience para transformar negócios na velocidade dos dados.

Muito se fala que é preciso transformar os negócios na velocidade dos dados, e que marcas que souberem como utilizar estes dados terão grande vantagem competitiva. Mas como coletar essa gigantesca quantidade de dados que é gerado atualmente, de diversas fontes, analisar esses dados e transformá-los em insights inovadores para orientar decisões de marketing, marca e negócio?

O mundo produziu nos últimos anos mais de 90% dos dados gerados em toda a história da humanidade. As marcas, concorrentes e consumidores fazem parte desse novo mundo e estão produzindo uma verdadeira avalanche diária de dados em todos os canais, bem como transformando todos os segmentos de negócios.

Se grandes e drásticas mudanças são assustadoras para transformar negócios na velocidade dos dados, é preciso dar o primeiro passo nesta direção, que é a experiência do cliente.

O primeiro passo é se convencer definitivamente de que seu público está se movendo e produzindo dados rapidamente e em diversos canais, e tem alto poder de detração e promoção. O que significa que mesmo pequenos movimentos da sua marca, focados na experiência, podem ter grandes impactos na visão dos clientes. E não são tão assustadores de serem implementados e podem ser muito eficazes.

O segundo passo é aproveitar o fluxo de dados e informações que são ou podem ser gerados pelo público que se relaciona com sua marca, tornando a experiência do cliente mais envolvente, eficiente e eficaz: nos diferentes pontos de contato com a marca, no momento e contexto presente.

Nunca se teve a oportunidade de coletar a opinião de clientes de diversas fontes e envolvê-los como participantes ativos na melhoria de seus produtos, serviços e negócios. Marcas que utilizarem os clientes no centro da melhora de seus negócios, terão grandes vantagens competitivas no mercado, e, consequentemente alcançarão resultados financeiros mais positivos.

Sua marca está proporcionando experiências sensacionais, boas ou ruins para os clientes?

Cada vez mais tem se falado da importância da experiência do cliente (CX) e o impacto nos negócios. E de fato, não precisamos elaborar um grande pensamento para concordar com esta visão. Se sua empresa proporciona uma boa experiência aos clientes, isto atrairá mais clientes para os seus produtos, serviços e negócios. Já uma má experiência, afastará clientes. É praticamente uma lei básica de física.

Por este motivo que uma das métricas de experiência do cliente mais utilizadas atualmente no mundo é o Net Promoter Score, indicador que está altamente correlacionada à fidelidade e aos resultados financeiros dos negócios. Por um simples motivo: uma ótima experiência tem maior probabilidade de criar fãs leais e um contingente de promotores da marca no mercado, diminuindo o churn (índice que indica a evasão de clientes), aumentando a receita e fidelizando o cliente. E mais, além de voltarem, trarão novos clientes com eles, criando um ciclo positivo de negócios para sua marca.

Se esta equação é fácil de ser compreendida (Clientes satisfeitos = mais negócios e resultados) é impressionante constatar que grande parte das marcas ainda não realizam a premissa básica do sucesso: medir e ter informações sobre a experiência e satisfação dos clientes com a marca nos diferentes pontos de contato do consumidor.

Estudos recentes, como o da consultoria internacional Forrester, mostram que empresas líderes em Customer Experience, tem resultados 5x melhores que as que não se destacam. Não por acaso, nos últimos tempos cada vez mais temos ouvido expressões como User Experience (UX) e Customer Experience (CX) em conversas sobre transformação de negócios e disrupção digital. E sobre a importância das empresas implementarem cada vez mais uma cultura centrada no cliente (Customer Centric).

Transformando dados em resultados

Saber o que um cliente está procurando, quais opções são mais relevantes para esse indivíduo, como surpreendê-lo com resultados inesperados e como se relacionar com o cliente são ouro puro. Saber “quem, o que, quando, onde e como” permite se conectar com seu cliente de maneira envolvente, que vai além da simples compra do produto. Os dados tornam possível ações para um CX melhor: explorando o gráfico de conhecimento de produtos, serviços e conteúdo, você ajudará a enriquecer a experiência de cada cliente (ampliando sua própria produtividade e eficácia) de forma que eles voltem sempre e novamente!

Os dados coletados sobre a experiência do cliente são valiosos apenas se você os usar para tomar medidas para melhorar.

Para obter os melhores resultados, é importante ter em mente que uma única métrica não irá lhe contar tudo sobre o seu cliente, suas expectativas, motivações, oportunidades. Elas são ótimas como indicadores de desempenho e KPIS para utilizar na sua empresa e junto às equipes, auxiliando a criar engajamento de times e aprimorar a experiência do cliente. Utilize a combinação de medidas de satisfação do cliente da melhor maneira para as necessidades da sua empresa de conexão com o clientes e o mercado.

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