As 3 principais métricas de satisfação e experiência do cliente

QUE SUA MARCA PRECISA SABER (E UTILIZAR)

Utilizadas por equipes de marketing, suporte ao cliente e gerenciamento de produtos, existem três grandes métricas atuais se destacando na avaliação da experiência do cliente: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score e Customer Effort Score. 

Todos as três envolvem a opinião de clientes e foram projetadas para medir a experiência do cliente, sua satisfação e a facilidade de resolução de problemas com a sua empresa.

Para reter, encantar e criar promotoria dentro do público, o foco na experiência do cliente é crítico. Por isto vamos destacar neste artigo, 3 métricas que podem ser aplicadas para medir a experiência do cliente com uma marca. 

O Original: CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é amplamente conhecido como a métrica pioneira para medir a satisfação do cliente. É simples de usar, produz resultados rápidos e não requer muito treinamento para que as equipes e gestores de área entendam seu objetivo e resultados.

O CSAT pode ser usado de diversas maneiras. Pode ser uma ferramenta para obter feedback sobre as principais interações e dimensões de contato do cliente com a marca ou com estudos mais amplos e pontuais, traçando diagnósticos e permitindo o plano de ação até um novo estudo.

Aqui na Segmento, o primeiro passo em pesquisas de satisfação CSAT, é realizar o mapeamento das principais dimensões e pontos de contato com os clientes B2B ou B2C, a partir da pergunta: “o quanto seus clientes estão satisfeitos”, com cada dimensão.

Medindo a lealdade do cliente e promotoria com o Net Promoter Score (NPS)

Enquanto o CSAT pergunta o quanto seus clientes estão satisfeitos, o NPS investiga o quão leais eles são e estão engajados com a sua marca. Essa é uma pergunta muito importante, considerando que os clientes fiéis valem até 10 vezes a compra inicial.

O Net Promoter Score centra-se especificamente na pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar [ nome da empresa] a um amigo ou familiar?”. Os clientes podem responder em uma escala de 0 (muito improvável) a 10 (muito provável). Essas respostas separam os clientes em três categorias: promotores (nota 9-10), passivos (nota 7-8) e detratores (nota 0-6).

O NPS total, que varia de -100 (péssimo) a 100 (excelente), é calculado subtraindo a porcentagem média de promotores da porcentagem média de detratores. No geral, os detratores resultam de experiências ruins com a marca e tem mais chances de abandoná-la e falar mal no mercado. Já os promotores são os que aumentam os lucros como clientes de longo prazo e têm maior probabilidade de indicar sua empresa para outras pessoas.

O NPS não é apenas de valor para as equipes de suporte ao cliente, mas para os gerentes de produto e profissionais de marketing. Como uma métrica simples e ampla da vitalidade da empresa, ela pode medir a experiência do cliente em vários canais e pontos de contato. 

Objetivo do NPS

O grande objetivo do NPS é transformar detratores em promotores felizes e leais. Não é nenhum segredo que os consumidores têm mais probabilidade de compartilhar experiências negativas do que positivas. Portanto, monitorar os clientes que se enquadram na categoria detrator e auxiliá-los conforme necessário, transformando suas avaliações negativas em positivas, ajudará a aumentar a pontuação do NPS.

Para fazer isso, é importante perguntar o motivo da nota e classificar as explicações que os clientes dão para suas classificações. O uso desses dados qualitativos ajudará sua equipe a descobrir as razões por trás de uma experiência negativa dos detratores e como você pode ajudá-los. Por outro lado, entender os motivos de quem recomenda sua marca também pode servir como um impulso de confiança, comunicando exatamente o que as pessoas amam na sua marca.

Facilite a vida de seus clientes com o Customer Effort Score

Criado em 2010, o Customer Effort Score (CES) é relativamente novo, mas está se tornando cada vez mais popular. Você já utilizou na sua empresa em um pós-venda? Longos tempos de espera, respostas vagas e muita coisa para frente e para trás. É exatamente isso que o CES pretende eliminar.

Pesquisas indicam que 96% dos clientes que passam por experiências de alto esforço com uma marca não voltam mais. É por isso que é crucial ouvir os clientes quando estão frustrados e não deixá-los sofrer em silêncio.

O CES mostra como sua equipe atua ao lidar com os problemas dos clientes. Ele atua como uma pesquisa transacional que deve ser preferencialmente enviada após cada conversa de suporte ser marcada como resolvida. Ele mede o quão fácil (ou difícil) é para um cliente resolver seu problema em uma escala de muito difícil (1) a muito fácil (7). Para uma pontuação total, encontre a média dos resultados da pesquisa.

Mais complexa que o NPS e o CSAT, a CES é uma métrica de longo prazo excelente para prever o comportamento futuro do cliente. De fato, um estudo da Harvard Business Review revelou que o Customer Effort Score tinha um poder preditivo mais forte no que diz respeito à lealdade do cliente do que o CSAT e o NPS.

Transformando dados em resultados

Para obter os melhores resultados, é importante ter em mente que uma única métrica não irá lhe contar tudo sobre o seu cliente, suas expectativas, motivações, oportunidades. Elas são ótimas como indicadores de desempenho e KPIS para utilizar na sua empresa e junto às equipes, auxiliando a criar engajamento de times e aprimorar a experiência do cliente. Utilize a combinação dessas medidas de satisfação do cliente da melhor maneira para as necessidades da sua empresa de conexão com os clientes e o mercado.

Saber o que um cliente está procurando, quais opções são mais relevantes para esse indivíduo, como surpreendê-lo com resultados inesperados e como se relacionar com o cliente são ouro puro. Saber “quem, o que, quando, onde e como” permite se conectar com seu cliente de maneira envolvente, que vai além da simples compra do produto. Os dados tornam possível ações para um uma melhor experiência do cliente: explorando o gráfico de conhecimento de produtos, serviços e conteúdo, você ajudará a enriquecer a experiência de cada cliente (ampliando sua própria produtividade e eficácia) de forma que eles voltem sempre e novamente!

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