O que é o Net Emotion Score (NES) ?
O NET EMOTION SCORE É UM ÍNDICE QUE TEM COMO OBJETIVO ESTIMAR A RELAÇÃO DE UM CONSUMIDOR COM UMA MARCA ATRAVÉS DE ATRIBUTOS EMOCIONAIS.
De acordo com a teoria da Economia Comportamental, as pessoas decidem com base em hábitos, experiência pessoal e regras práticas simplificadas. Aceitam soluções satisfatórias, buscam rapidez no processo decisório, tem dificuldade em equilibrar interesses de curto e longo prazo e são fortemente influenciadas por fatores emocionais e pelo comportamentos dos outros.
O valor emocional é difícil de definir. Valor emocional também não é apenas sobre a marca, mas sobre as relações.
Valor emocional pode ser o valor que colocamos naquele programa de TV que quase ninguém assiste mas você é apegado e leal ao apresentador, naquela casa de festa que se torna “Tradicional” para você e seus amigos ou até mesmo na sua vizinhança antiga.
Portanto, os clientes sentem emoções no contato com as marcas e criam um "valor emocional", que dirige suas decisões de compra, recomendação e fidelidade com a marca. Se você é da área de marketing ou gestor de um negócio, a próxima pergunta que você fará é quanto de valor eu ganho com a melhoria da experiência do cliente? Quais emoções geram mais valor para a organização e como as medimos?
É nesse ponto que usamos o Net Emotional Score (NES), utilizando a pirâmide das emoções para auxiliar no Cálculo do índice. As emoções são divididas em positivas e negativas, assim:
Emoções Positivas: Feliz, Agradecido, Confiante, Estimulado, Acreditando, Seguro, Valorizado, Acolhido, Explorador, Energético, Esperançoso, Interessado, Estimulado, Satisfeito.
Emoções Negativas: Irritado, Infeliz, Estressado, Abandonado, Insatisfeito, Negligenciado, Frustrado, Desapontado.
COMO CALCULAR O NET EMOTION SCORE (NES)?
Calcular o Net Emotion Score é tão simples quanto eficaz. Utiliza-se como base a soma dos percentuais de emoções positivas e subtraísse pelo percentual de emoções negativas.
Com esse cálculo se obtém o Net Emotion Score (NES), o índice se flexibiliza entre -100 e 100. Sendo -100 muito negativo e 100 muito positivo.
QUAL A RELAÇÃO ENTRE O NET EMOTION SCORE (NES) E O NET PROMOTER SCORE (NPS)?
Se as relações de compra e indicação da marca também passam por um forte sentimento emocional, é natural presumir que as emoções estão fortemente correlacionadas à indicação das marcas.
Portanto, existe uma forte correlação entre o Net Emotion Score e o Net Promoter Score.
Para comprovar, a Segmento Pesquisas desenvolveu uma pesquisa com a população de Porto Alegre onde mediu qual o sentimento em relação à cidade – Net Emotion Score – e correlacionou o sentimento com a probabilidade de indicar a cidade para um amigo ou familiar visitar ou morar, métrica conhecida como Net Promoter Score. Os resultados são apresentados no gráfico abaixo, e mostram que dependendo do sentimento em relação à cidade, cresce ou diminui a probabilidade de indicação da mesma.
No gráfico, quanto maior o círculo, maior o número de respondentes que disseram que têm aquele sentimento. Constata-se que a maior parte dos sentimentos da população em relação à Porto Alegre atualmente são negativos, portanto tem uma baixa chance de recomendar a cidade hoje em dia.
Como podemos verificar no gráfico abaixo, quanto melhor o sentimento do consumidor maior o Índice do NPS. Quem está feliz, embora uma parcela pequena, se coloca como um promotor da cidade. Já quem se sente irritado, infeliz, frustrado, estressado, abandonado, desapontado se colocam como detratores da cidade e não a recomendariam para amigos e familiares.
O gráfico representa o sentimento da população de Porto Alegre sobre a cidade e o quanto ele indicaria para outras pessoas morarem na cidade.
Da mesma forma, é possível fazer esta pesquisa e correlação para as marcas e seus consumidores. Se você é gestor de marketing ou dono de um negócio, é muito importante saber qual o sentimento que a experiência do consumidor na sua loja deve provocar para que ele recomende seu negócio e gere mais retorno para sua empresa através da satisfação e retorno dos clientes.
A SEGMENTO PESQUISAS
Mais de 35 anos de mercado e 4.000 estudos de pesquisa de consumidor realizadas, a Segmento Pesquisas é especialista em pesquisa de mercado e inteligência competitiva.
Métodos avançados de coleta e análise, ciência de dados, comportamento e tecnologia para entregar informações estratégicas que conectam as marcas às expectativas dos consumidores, potencializando resultados.
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